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设计理论
设计师如何与客户交谈(二)
作者:乐泰    编辑:决不放过你    来自:乐泰艺术培训学校    浏览:6543次    发布:2008/2/4 [ 字号: ]

设计师如何与客户交谈(二)

六、 面对面的谈判
1、克服沟通障碍及有效沟通技巧
做好细致全面的谈判前准备,见机行事,以适当的话题开始,客观地了解客
户的需要,避免自作主张的主观判断。选够交易理由及强调选择我公司是物
有所值,避免无目的介绍;争取客户的认同,避免“屈客”;要诚实可靠,
避免夸张的资料虚报;表现出兴趣和热诚,避免不在乎;提出带有启发生的
问题,掌握主动,提供多个选择,避免不择手段。
2、谈判技巧
知已(公司及自身的分析和理解)知彼(客户的行为分析动机)找出双方的
关系程度(需要和隐藏的事项,建立双赢的局面)。
3、谈判前准备的八个过程
A、 谈判前的准备。
B、 定立大目标,准备应变方法。
C、 提出带有启发性的问题,深入了解真相。
D、 掌握主动,将顾客的问题变成自己的问题,将自己反对的变成正面利益

E、 介绍利益。
F、 应付反对。
G、 建立弹性空间。
H、 达成目标。
七、谈判情景的把握
开场白因情景而定,忌生搬硬套,对顾客的询问不厌其烦,宣传要适度,不
夸大其词,注意对方的表情,语言.形体语言等信号。了解顾客的心理,对
已确立的原则,回答要坚决肯定。谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的
话题,善于给自己创造机会,把握机会,完成交易,控制进退不死缠烂打,
为下次谈话留有余地。
八、如何处理异议
异议是客户因某种原因,而对设计方案或公司的制度,价格,提出反对。但
这并不代表客户将不与我们合作,而只是表示尚有些顾虑,想法和事情还未
满意。处理异议主要有两种方法:
1、减少异议发生的机会
在谈判过程中客观的了解客户的需要,提供多个选择,着重强调物有所值,
以自己表现出来的诚实可靠及热诚,争取得到客户的接纳,避免异议的发生

2、有效的处理发生的异议
(1)、处理异议的态度
情绪轻松,不可激动,态度真诚,注意聆听,重述问题,谨慎回答,保持亲
善,尊重客户,灵活应付。
(2)、处理异议的方法一
当客户提出异议时,找出对方不满意的地方,提出正确观点,并积极列举公
司的优势来补偿缺点,具体方法有:
A、质问法
对客户的异议,可直接用为什么来问其理由。
B、对……但是
接受对方的反对,然后转变为反击。
C、举例法
对客户的异议,引用实例予以说明以解除忧虑。
D、充耳不闻法
不完全把对方的话当真,而是转移话题。
E、资料转移法
将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面上来。
F、否定法
对顾客所讲的话予以否定。
G、回音法
如同回音一样将以方的话在重复一次。
(3)、处理异议方法二
A、报价价格
强调报价与其他公司不同,真正物有所值,正是对方所需要的。
B、报价的竞争对手
强调自己公司报价的准确性,非其他公司所能比。
C、满意的质量与后期服务
强调公司的承诺,及其给客户带来得全新感受和好处。
D、受到优惠的约束
告诉客户我公司的优惠政策。
E、你们的公司没听过
告诉客户我们公司的势力规模,强调公司的知名度只是客户没注意到。
F、坚持自己的意见
设计师应表现出谦虚的态度,并赞扬对方的见解与成就,然后循序渐进阐述
自己的意见以达到谈判成功的目的。
G、不做确实回答
设计师可直接提出与所介绍相关的问题,在得到回答为止,或向顾客提出与
交易无关而客户乐于回答的问题,当客户兴致正浓时,可乘机回到交易问题
上来。
H、留待下次
设计师可请客户再加考虑,并约定时间再谈,或可坦诚相问,其失败之处何
在?不能使客户满意之处何在?有时反而获得意想不到的成功。
I、已决定不再合作
以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑,着重强调自己公司给客户带来的
好处,以后有恰当的时机再加以合作。
J、挖掘新客户
如果客户不想与自己公司合作,但也可以从他处挖掘新的客户,客户介绍客
户的渠道,也是你成功的秘诀。
九、完成交易
谈判成功信号的把握。所有的谈判都是以成交为目的,设计师应该注意对客
户反应信号的把握及时成交。
1、当设计师将方案的细节,报价等情况详细说明后,如果你看到客户突然将
眼光集中,表现出认真的神态或沉默的时候,设计师要及时询问成交。
2、听完介绍后,顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯
的,说明客户已准备成交。
3、当客户听完介绍后,客户会彼此对望,通过眼神来交换看法。表现出向他
人征求意见的神情时,应不失时机的终结成交。
4、当介绍结束后,客户会把前倾的身体紧靠椅背,轻轻的吐出一口气,眼睛
盯着桌上的文件时,这时设计师应及时成交。
5、当你在介绍过程中,发现客户表现出神经质的举止,如手抓头发,舔嘴唇
,面色微红,坐立不安时,说明客户内心的斗争在激烈的进行,设计师应把
客户忧虑的事情明白的说出来,那么成交也就不远了。
6、当客户靠坐在椅上,左顾右盼,突然双眼直视你的话,那表明一直犹豫不
绝的人下了决心。
7、当设计师在介绍过程中,客户反询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用
,离交易成功就不远。
8、当设计师在介绍过程中,客户有类似儿童般的兴奋反应或者频频点头表示
客户已决定成交了。
9、如果以前口若悬河的客户,开始询问一些相关的问题并积极讨论,则表示
客户有成交得意向了。
10、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题,表明客户有成交的意
向了。
11、如果客户低垂脸眼,表现困惑的神态,设计师应多一些细节介绍和示范
即会达成交易。
12、在设计师介绍完成后,客户意外地拉把椅子过来。或喝你为他准备的水
时,也表明客户准备成交了。
13、当客户从语言上,想确立价格和付款方法,询问公司的服务和其他公司
相比较并认真谈到钱的话题时,说也:‘暂时不可能’但仍询问要点等情况
时,即可和客户谈成交的问题。
十、有碍成交的言行举止
1、惊慌失措
成交即将到来时,设计师表现出额头微汗、颤抖等,神经质动作会使客户重
新产生疑问和忧虑如果客户因此失去信心。那你会失去客户的信任和定单。
2、多说无益
既然已经准备成交,说明客户的异议基本得到满意解释,在此关键时刻应谨
言慎行,牢记沉默是金,以避免因任意开口导致客户横生枝节,提出新的异
议而导致成交失败。
3、控制兴奋的心情
在成交之时,喜怒不形于色是非常重要的,此时的一颦一笑会使客户产生不
良感受。
4、不做否定的发言
在成交的时刻,应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约。
5、见好就收
在成交后不要与客户长时间的攀谈,以避免夜长梦多。
十一、完结方式
1、直接行动完成
确定细节安排付款方法。
2、方案式完结
请客户在各种方案中选择一种。
3、奖赏式完结
提供额外利益,使对方立即采取行动。
十二、售后服务
交易成功了,但后期服务设计师应贯彻始终。
十三、总结
交易谈判是一个系统工程,设计师不能不总结成功的原因和经验,可能这一
次只是偶然或孤立的成功,在每次交易完成后,设计师都应做以下总结:
1、在谈判过程中我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么?
2、在谈判过程中,我是否想办法使客户认识自己及公司情况。
3、在谈判过程中,我是否得到了竞争者的情报。
4、在过程中,我是否过分注重与客户的私交。
5、如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。


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评论(1)条
评论姓名:  
 
  • 戚甫新 -- 2009/2/20 17:54:37
    很棒正是我想知道的  谢了